Stellenbeschreibungen fordern oft einen Dienst am Menschen. Sei es, ihnen Speisen und Getränke zu servieren, sie auf dem kürzesten Weg von A nach B zu fahren oder eine andere Art von Service zu bieten.
Mir hat meine Tätigkeit im Verkauf jahrelang ermöglicht viel Zeit mit Menschen zu verbringen. Dabei habe ich immer Spass gehabt. Na gut, ich bin ehrlich: Meistens. Vor allem aber habe ich viel gelernt. Aus erfreulichen und schmerzhaften Situationen.
Hier sind drei grundlegende Lektionen, die mich meine Arbeit im Einzelhandel über den Umgang mit Menschen gelehrt hat:
Deine Einstellung macht den Unterschied
Wie kann man, wenn man gutes Personal einstellen will, jemandem einen Job geben, der nicht ausgebildet ist? Zumindest in Deutschland ist das nicht üblich. Aber genau das ist mir passiert.
Als gelernter Gestalter für visuelles Marketing konnte ich Schaufenster dekorieren aber hatte keine Ahnung vom Verkauf. Mir blieb nichts anderes übrig als meine Augen und Ohren weit aufzumachen und schnell zu lernen. Zudem wandte ich all das an, was ich bislang durch mein Ehrenamt für die Kirche und ein paar Jobs in der Gastronomie über Service gelernt hatte. Ich war mir nicht sicher wie lange das gut gehen würde.
Doch ich überlebte. Eine Woche. Zwei Wochen. Einen Monat. Ein ganzes Jahr. Und noch ein Jahr und noch eins ... und noch eins.
Heute blicke ich dankbar zurück. Auf Kollegen, die mir halfen, auf Vorgesetzte, die mich Fehler machen ließen und auf ein Management, dass mir sogar die Verantwortung für Praktikanten und Azubis übertrug. Ich kam ohne Qualifikation aber mit dem Willen Menschen zu dienen und darin besser zu werden. Die Rechnung ging auf, ... puh!
Ich hätte es nicht gedacht aber es scheint wahr zu sein (zumindest für einige Bereiche): Mit der richtigen Einstellung ist es zweitrangig welcher Tätigkeit du nachgehst. Erfolg stellt sich ein.
Schlechten Service zu bieten ist leicht
Über die Jahre habe ich tausende von Fragen und Wünschen entgegen genommen. Immer wieder habe ich mich nach Kundengesprächen gefragt: "Hast du wirklich alles getan?". Oft fielen mir anschließend doch Antworten oder Lösungen ein. Oder ich fand einen Artikel auf der Verkaufsfläche, den ich hätte anbieten können, an den ich aber noch einen Moment vorher nicht gedacht hatte. Autsch!
Individuellen und exzellenten Service zu bieten ist eine Kunst. Sie fordert ein hohes Maß an Konzentration, den Mut nachzufragen und vor allem den Willen, den Kunden wirklich zufrieden zu stellen. Mit allem anderen macht man es sich sehr leicht.
Unterschätze nicht die Kraft der Kommunikation
Der passende Spruch zur Begrüssung, die richtige Ware am richtigen Ort oder der richtige Preis am richtigen Artikel. All das macht einen Unterschied.
Während eines Einkaufserlebnisses spricht mehr als die Stimme des Verkäufers zu einem Kunden. Ordnung, Sauberkeit, Beschilderung, ... jedes Detail kommuniziert eine Botschaft. Es gibt so vieles, worauf das Personal eines Einzelhandelsbetriebes Einfluss nehmen kann.
Auch der Informationsfluss ist von Bedeutung. Nichts ist für Kunden frustrierender als Versprechen, die nicht gehalten werden. Ein weiterer Bereich, in dem ich mich schuldig bekenne. Einmal ging es soweit, dass meinem Chef nichts anderes übrig blieb, als an der Kasse den Rabatt zu gewähren, den ich aus Versehen versprochen hatte.
Welche Erfahrungen hast du hinsichtlich Service in deiner Branche gesammelt? Ich freue mich auf deinen Kommentar.
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